askIABot

Transferts / Agent en Direct

Quand le bot ne peut pas aider, il transfère la conversation à un agent humain — qui peut lire l'historique complet et répondre directement depuis le tableau de bord.

Comment ça marche

  1. Le client demande à parler à un humain, ou le bot détermine qu'il ne peut pas répondre à la question
  2. Le bot appelle l'outil de transfert — il arrête de répondre et crée une demande de transfert
  3. Votre équipe voit la nouvelle demande dans Tableau de bord → Outils → Transferts (et reçoit optionnellement une notification WhatsApp)
  4. Un agent clique sur Prendre en charge pour en assumer la responsabilité
  5. L'agent lit l'historique de la conversation et tape une réponse
  6. La réponse est délivrée au client sur le même canal (widget ou WhatsApp) en temps réel
  7. Une fois résolu, l'agent clique sur Résoudre
Le bot n'interrompt jamais une conversation prise en charge. Une fois qu'un agent a pris en charge un transfert, le bot reste silencieux.

Configuration

1. Installer l'outil

Allez dans Tableau de bord → Marketplace, trouvez Demande de Transfert, et cliquez sur Ajouter.

2. L'activer sur votre bot

Ouvrez votre bot → Paramètres → Outils → activez Demande de Transfert.

C'est tout. Aucune configuration requise.

Quand le bot déclenche-t-il un transfert ?

Le bot demandera un transfert quand :

  • Le client le demande explicitement — "Je veux parler à une personne", "Puis-je parler à un agent ?", "connectez-moi au support"
  • Le bot ne trouve pas de réponse pertinente dans la base de connaissances après avoir cherché
Le bot ne déclenche un transfert que lorsqu'il ne peut vraiment pas aider — il essaiera toujours la base de connaissances en premier.

Gestion des transferts

Allez dans Tableau de bord → Outils → Transferts. Les transferts sont filtrés par statut :

  • En attente — en attente qu'un agent prenne en charge
  • En cours — pris en charge et en cours de traitement
  • Résolu — clôturé

Cliquez sur un transfert pour ouvrir la vue de conversation en direct. Vous pouvez lire l'historique complet des messages, répondre directement et mettre à jour le statut.

Notifications

Si votre espace de travail a un canal WhatsApp configuré, les agents peuvent recevoir un message WhatsApp quand un nouveau transfert arrive. Configurez cela dans Tableau de bord → Paramètres → Notifications.

Conseils pour une bonne expérience de transfert

  • Maintenez votre base de connaissances complète — moins il y a de lacunes, moins il y a de transferts inutiles
  • Définissez des attentes réalistes de temps de réponse dans le prompt système de votre bot, par ex. "Notre équipe répond dans les 2 heures pendant les heures ouvrables"
  • Utilisez le résumé de conversation (auto-généré par le bot) pour vous mettre rapidement à jour avant de répondre
Suivant : Capture de Leads